Decreto-Lei n.� 156/2005, de 15 de Setembro

Assunto: Estabelece a obrigatoriedade de disponibiliza��o do livro de reclama��es a todos os fornecedores de bens ou prestadores de servi�os que tenham contacto com o p�blico em geral

O livro de reclama��es constitui um dos instrumentos que tornam mais acess�vel o exerc�cio do direito de queixa, ao proporcionar ao consumidor a possibilidade de reclamar no local onde o conflito ocorreu.
A cria��o deste livro teve por base a preocupa��o com um melhor exerc�cio da cidadania atrav�s da exig�ncia do respeito dos direitos dos consumidores.
A justifica��o da medida, inicialmente vocacionada para o sector do turismo e para os estabelecimentos hoteleiros, de restaura��o e bebidas em particular, prendeu-se com a necessidade de tornar mais c�lere a resolu��o de conflitos entre os cidad�os consumidores e os agentes econ�micos, bem como de permitir a identifica��o, atrav�s de um formul�rio normalizado, de condutas contr�rias � lei. � por este motivo que � necess�rio incentivar e encorajar a sua utiliza��o, introduzindo mecanismos que o tornem mais eficaz enquanto instrumento de defesa dos direitos dos consumidores e utentes de forma a alcan�ar a igualdade material dos intervenientes a que se refere o artigo 9.� da Lei n.� 24/96, de 31 de Julho.
Actualmente, o livro de reclama��es � obrigat�rio nos servi�os e organismos da Administra��o P�blica em que seja efectuado atendimento ao p�blico, nos estabelecimentos de restaura��o ou de bebidas, nos empreendimentos tur�sticos, que incluem os estabelecimentos hoteleiros, os meios complementares de alojamento tur�stico, os parques de campismo p�blicos e privativos e os conjuntos hoteleiros, nas ag�ncias de viagens e turismo, nas casas de natureza, nos empreendimentos de turismo no espa�o rural, nos estabelecimentos termais, nas empresas de anima��o tur�stica, nos recintos com divers�es aqu�ticas, nas entidades organizadoras de campos de f�rias, nos operadores sujeitos � actividade reguladora da Entidade Reguladora da Sa�de, nas unidades privadas que actuem na �rea do tratamento ou da recupera��o de toxicodependentes, nas unidades de sa�de privadas que utilizem, com fins de diagn�stico, de terap�utica e de preven��o, radia��es ionizantes, ultra-sons ou campos magn�ticos, nas unidades privadas de di�lise que prossigam actividades terap�uticas no �mbito da hemodi�lise e t�cnicas de depura��o extracorporal afins ou da di�lise peritoneal cr�nica, nas unidades privadas de sa�de, entendendo-se como tal �os estabelecimentos n�o integrados no Servi�o Nacional de Sa�de que tenham por objecto a presta��o de quaisquer servi�os m�dicos ou de enfermagem, com internamento ou sala de recobro� nas unidades de sa�de privadas de medicina f�sica, de reabilita��o, de diagn�stico, terap�utica e preven��o e de reinser��o familiar e s�cio-profissional, nas cl�nicas e nos consult�rios dent�rios privados, nos laborat�rios privados que prossigam actividades de diagn�stico, de monitoriza��o terap�utica e de preven��o no dom�nio da patologia humana, independentemente da forma jur�dica adoptada, nos estabelecimentos em que sejam exercidas actividades de apoio social no �mbito da seguran�a social relativas a crian�as, jovens, pessoas idosas ou pessoas com defici�ncia, bem como os destinados � preven��o e repara��o de situa��es de car�ncia, de disfun��o e de marginaliza��o social, nas entidades respons�veis pelo servi�o de apoio domicili�rio, nos estabelecimentos em que seja exercida a actividade de media��o imobili�ria ou de angaria��o imobili�ria, nas escolas de condu��o, nos centros de inspec��es t�cnicas peri�dicas de autom�veis, nas ag�ncias funer�rias e nos postos consulares.
N�o obstante esta extensa lista, existem sectores de actividade que n�o est�o abrangidos por esta obriga��o, n�o se justificando que assim seja, sobretudo no que diz respeito � presta��o dos servi�os p�blicos essenciais.
O Programa do XVII Governo Constitucional estabelece no cap�tulo III, al�nea V), a necessidade de alargar a obrigatoriedade de exist�ncia do livro de reclama��es a mais sectores. � este o principal objectivo deste diploma: tornar obrigat�ria a exist�ncia do livro de reclama��es a todos os fornecedores de bens e prestadores de servi�os que tenham contacto com o p�blico, com excep��o dos servi�os e organismos da Administra��o P�blica, que continuam a reger-se pelo disposto no artigo 38.� do Decreto-Lei n.� 135/99, de 22 de Abril.
No desenvolvimento desta obriga��o, aproveita-se para se proceder � uniformiza��o do regime do livro de reclama��es, incluindo neste diploma todas as entidades e estabelecimentos aos quais se aplica presentemente a obriga��o de possuir aquele livro.
O presente diploma disp�e que o dever de remeter a queixa recai sobre o prestador de servi�os ou o fornecedor do bem. No entanto, com o objectivo de assegurar que a reclama��o chega, de facto, � entidade competente, o diploma permite que o consumidor envie ele pr�prio tamb�m a reclama��o. Para tanto, � refor�ado o direito � informa��o do consumidor, quer atrav�s da identifica��o no letreiro da entidade competente quer na pr�pria folha de reclama��o que cont�m explicitamente informa��o sobre aquela faculdade.
S�o, assim, refor�adas as garantias de efic�cia do livro de reclama��es, enquanto instrumento de preven��o de conflitos, contribuindo para a melhoria da qualidade do servi�o prestado e dos bens vendidos.
Foram consultados os membros do Conselho Nacional do Consumo.
Assim:
Nos termos da al�nea a) do n.� 1 do artigo 198.� da Constitui��o, o Governo decreta o seguinte:
CAP�TULO I
Do objecto e do �mbito de aplica��o
Artigo 1.�
Objecto
1 - O presente diploma visa refor�ar os procedimentos de defesa dos direitos dos consumidores e utentes no �mbito do fornecimento de bens e presta��o de servi�os.
2 - O presente diploma institui a obrigatoriedade de exist�ncia e disponibiliza��o do livro de reclama��es em todos os estabelecimentos constantes do anexo I a este diploma, que dele faz parte integrante.
Artigo 2.�
�mbito
1 - Para efeitos do presente diploma, a refer�ncia a �fornecedor de bens ou prestador de servi�os� compreende os estabelecimentos referidos no artigo anterior.
2 - O anexo a que se refere o artigo anterior pode ser objecto de aditamentos.
3 - O regime previsto neste diploma n�o se aplica aos servi�os e organismos da Administra��o P�blica a que se refere o artigo 38.� do Decreto-Lei n.� 135/99, de 22 de Abril.
4 - O livro de reclama��es pode ser utilizado por qualquer utente nas situa��es e nos termos previstos no presente diploma.
CAP�TULO II
Do livro de reclama��o e do procedimento
Artigo 3.�
Obriga��es do fornecedor de bens ou prestador de servi�os
1 - O fornecedor de bens ou prestador de servi�os � obrigado a:
a) Possuir o livro de reclama��es nos estabelecimentos a que respeita a actividade;
b) Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclama��es sempre que por este tal lhe seja solicitado;
c) Afixar no seu estabelecimento, em local bem vis�vel e com caracteres facilmente leg�veis pelo utente, um letreiro com a seguinte informa��o: �Este estabelecimento disp�e de livro de reclama��es�;
d) Manter, por um per�odo m�nimo de tr�s anos, um arquivo organizado dos livros de reclama��es que tenha encerrado.
2 - O fornecedor de bens ou prestador de servi�os n�o pode, em caso algum, justificar a falta de livro de reclama��es no estabelecimento onde o utente o solicita pelo facto de o mesmo se encontrar dispon�vel noutros estabelecimentos, depend�ncias ou sucursais.
3 - Sem preju�zo da regra relativa ao preenchimento da folha de reclama��o a que se refere o artigo 4.�, o fornecedor de bens ou prestador de servi�os ou o funcion�rio do estabelecimento n�o pode condicionar a apresenta��o do livro de reclama��es, designadamente � necessidade de identifica��o do utente.
4 - Quando o livro de reclama��es n�o for imediatamente facultado ao utente, este pode requerer a presen�a da autoridade policial a fim de remover essa recusa ou de que essa autoridade tome nota da ocorr�ncia e a fa�a chegar � entidade competente para fiscalizar o sector em causa.
Artigo 4.�
Formula��o da reclama��o
A reclama��o � formulada atrav�s do preenchimento da folha de reclama��o, na qual o utente descreve de forma clara e completa os factos que a motivam e insere os elementos relativos � sua identifica��o.
Artigo 5.�
Envio da folha de reclama��o
1 - Ap�s o preenchimento da folha de reclama��o, o fornecedor do bem, o prestador de servi�os ou o funcion�rio do estabelecimento tem a obriga��o de destacar do livro de reclama��es o original, que, no prazo de cinco dias �teis, deve remeter � entidade de controlo de mercado competente ou � entidade reguladora do sector.
2 - Ap�s o preenchimento da folha de reclama��o, o fornecedor do bem, o prestador de servi�os ou o funcion�rio do estabelecimento tem ainda a obriga��o de entregar o duplicado da reclama��o ao utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclama��es e dele n�o pode ser retirado.
3 - Sem preju�zo do disposto nos n�meros anteriores, o utente pode tamb�m remeter o duplicado da folha de reclama��o � entidade de controlo de mercado competente ou � entidade reguladora do sector de acordo com as instru��es constantes da mesma.
4 - Para efeitos do n�mero anterior, o letreiro a que se refere a al�nea c) do n.� 1 do artigo 3.� deve conter ainda, em caracteres facilmente leg�veis pelo utente, a identifica��o completa e a morada da entidade junto da qual o utente deve apresentar a reclama��o.
Artigo 6.�
Procedimento da entidade reguladora e da entidade de controlo de mercado competente
1 - Para efeitos de aplica��o do presente diploma, cabe � entidade de controlo de mercado competente ou � entidade reguladora, nos termos do artigo 11.�:
a) Receber as folhas de reclama��o que lhe sejam enviadas;
b) Instaurar o procedimento adequado se os factos resultantes da reclama��o indiciarem a pr�tica de contra-ordena��o prevista em norma espec�fica aplic�vel.
2 - Fora dos casos a que se refere a al�nea b) do n�mero anterior, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora deve notificar o fornecedor de bens ou o prestador de servi�os para que, no prazo de 10 dias �teis, apresente as alega��es que entenda por convenientes.
3 - A entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora pode, em fun��o do conte�do da reclama��o formulada pelo utente e das alega��es apresentadas pelo fornecedor de bens ou prestador de servi�os, tomar as medidas que entenda adequadas, de acordo com as atribui��es que lhe est�o conferidas por lei.
CAP�TULO III
Da edi��o e venda do livro de reclama��es
Artigo 7.�
Modelo de livro de reclama��es
O modelo do livro de reclama��es e as regras relativas � sua edi��o e venda, bem como o modelo de letreiro a que se refere a al�nea c) do n.� 1 do artigo 3.� do presente diploma, s�o aprovados por portaria conjunta dos membros do Governo respons�veis pelas �reas das finan�as e da defesa do consumidor, a emitir no prazo de 90 dias a contar da data da publica��o do presente diploma.
Artigo 8.�
Aquisi��o de novo livro de reclama��es
1 - O encerramento, perda ou extravio do livro de reclama��es obriga o fornecedor de bens ou o prestador de servi�os a adquirir um novo livro.
2 - A perda ou extravio do livro de reclama��es obriga o fornecedor de bens ou o prestador de servi�os a comunicar imediatamente esse facto � entidade reguladora ou, na falta desta, � entidade de controlo de mercado sectorialmente competente junto da qual adquiriu o livro.
3 - A perda ou extravio do livro de reclama��es obriga ainda o fornecedor de bens ou prestador de servi�os, durante o per�odo de tempo em que n�o disponha do livro, a informar o utente sobre a entidade � qual deve recorrer para apresentar a reclama��o.
CAP�TULO IV
Das contra-ordena��es
Artigo 9.�
Contra-ordena��es
1 - Constituem contra-ordena��es pun�veis com a aplica��o das seguintes coimas:
a) De (euro) 250 a (euro) 3500 e de (euro) 3500 a (euro) 30000, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a viola��o do disposto nas al�neas a) e b) do n.� 1 do artigo 3.�, nos n.os 1, 2 e 4 do artigo 5.� e no artigo 8.�;
b) De (euro) 250 a (euro) 2500 e de (euro) 500 a (euro) 5000, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a viola��o do disposto nas al�neas c) e d) do n.� 1 do artigo 3.�
2 - A tentativa e a neglig�ncia s�o pun�veis.
3 - Em caso de viola��o do disposto na al�nea b) do n.� 1 do artigo 3.�, acrescida da ocorr�ncia da situa��o prevista no n.� 4 do mesmo artigo, o montante da coima a aplicar n�o pode ser inferior a metade do montante m�ximo da coima prevista.
4 - A viola��o do disposto nas al�neas a) e b) do n.� 1 do artigo 3.� d� lugar, para al�m da aplica��o da respectiva coima, � publicidade da condena��o por contra-ordena��o num jornal de expans�o local ou nacional, a expensas do infractor.
Artigo 10.�
San��es acess�rias
1 - Quando a gravidade da infrac��o o justifique podem ainda ser aplicadas as seguintes san��es acess�rias, nos termos do regime geral das contra-ordena��es:
a) Encerramento tempor�rio das instala��es ou estabelecimentos;
b) Interdi��o do exerc�cio da actividade;
c) Priva��o do direito a subs�dio ou benef�cio outorgado por entidade ou servi�o p�blico.
2 - As san��es referidas no n�mero anterior t�m dura��o m�xima de dois anos contados a partir da data da decis�o condenat�ria definitiva.
Artigo 11.�
Fiscaliza��o e instru��o dos processos por contra-ordena��o
1 - A fiscaliza��o e a instru��o dos processos de contra-ordena��o previstos no artigo anterior compete:
a) � Inspec��o-Geral das Actividades Econ�micas, quando praticadas em estabelecimentos de venda ao p�blico e de presta��o de servi�os mencionados nas subal�neas i), ii), iii), iv), v), vi) e ix) da al�nea a) do anexo I;
b) Ao Instituto do Desporto de Portugal, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na subal�nea vii) da al�nea a) do anexo I;
c) � Inspec��o-Geral das Actividades Culturais, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na subal�nea viii) da al�nea a) do anexo I;
d) Ao Instituto Nacional da Farm�cia e do Medicamento, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na subal�nea x) da al�nea a) do anexo I;
e) �s respectivas entidades reguladoras, quando praticadas em estabelecimentos dos prestadores de servi�os mencionados na al�nea b) do anexo I;
f) Aos respectivos centros distritais da seguran�a social, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na al�nea c) do anexo I;
g) Ao Instituto de Seguros de Portugal, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na al�nea d) do anexo I;
h) Ao Banco de Portugal, quando praticadas nos estabelecimentos previstos na al�nea e) do anexo I;
i) Ao Minist�rio da Educa��o, quando praticadas em estabelecimentos previstos na al�nea f) do anexo I.
2 - A aplica��o das coimas e san��es acess�rias compete �s entidades que, nos termos da lei, s�o respons�veis pela respectiva aplica��o.
3 - A receita das coimas reverte em 60% para o Estado e em 40% para a entidade que instrui o processo contra-ordenacional.
CAP�TULO V
Da informa��o estat�stica, da uniformiza��o do regime e da avalia��o do diploma
Artigo 12.�
Informa��o estat�stica
As entidades reguladoras e as entidades de controlo de mercado competentes devem remeter ao Instituto do Consumidor, com periodicidade semestral, informa��o estat�stica sobre o tipo e a natureza das reclama��es recenseadas.
Artigo 13.�
Outros procedimentos
A formula��o de reclama��o nos termos previstos no presente diploma n�o exclui a possibilidade de o consumidor apresentar reclama��es por quaisquer outros meios e n�o limita o exerc�cio de quaisquer direitos legal ou constitucionalmente consagrados.
Artigo 14.�
Avalia��o da execu��o do diploma
No final do 3.� ano a contar da data da entrada em vigor do presente diploma, o Instituto do Consumidor elabora um relat�rio de avalia��o sobre a aplica��o e execu��o do mesmo, devendo remet�-lo ao membro do Governo que tutela a defesa do consumidor.
Artigo 15.�
Uniformiza��o de regime e revoga��o
1 - O regime previsto no presente diploma aplica-se igualmente aos fornecedores de bens, prestadores de servi�os e estabelecimentos constantes no anexo II a este diploma, que dele faz parte integrante, sendo revogadas quaisquer outras normas que contrariem o disposto neste decreto-lei.
2 - A fiscaliza��o, a instru��o dos processos e a aplica��o das coimas e san��es acess�rias previstas no presente diploma aos fornecedores de bens, prestadores de servi�os e estabelecimentos constantes do anexo II cabem �s entidades que, nos termos da legisla��o espec�fica existente que estabelece a obrigatoriedade do livro de reclama��es, s�o competentes para o efeito.
3 - O disposto no presente artigo n�o prejudica a manuten��o do livro de reclama��es do modelo que, � data da entrada em vigor deste diploma, estiver a ser utilizado at� ao respectivo encerramento.
CAP�TULO VI
Entrada em vigor
Artigo 16.�
Entrada em vigor
O presente diploma entra em vigor no dia 1 de Janeiro de 2006.
Visto e aprovado em Conselho de Ministros de 29 de Julho de 2005. - Jos� S�crates Carvalho Pinto de Sousa - Fernando Teixeira dos Santos - Manuel Pedro Cunha da Silva Pereira - Jos� Manuel Vieira Conde Rodrigues - Ant�nio Jos� de Castro Guerra - Jos� Ant�nio Fonseca Vieira da Silva - Francisco Ventura Ramos - Maria de Lurdes Reis Rodrigues - M�rio Vieira de Carvalho.
Promulgado em 14 de Agosto de 2005.
Publique-se.
O Presidente da Rep�blica, JORGE SAMPAIO.
Referendado em 1 de Setembro de 2005.
O Primeiro-Ministro, Jos� S�crates Carvalho Pinto de Sousa.

ANEXO I
Entidades que, nos termos do n.� 2 do artigo 1.�, passam a estar sujeitas � obrigatoriedade de exist�ncia e disponibiliza��o do livro de reclama��es.
a) Estabelecimentos de venda ao p�blico e de presta��o de servi�os:
i) Estabelecimento de com�rcio a retalho e conjuntos comerciais a que se refere a Lei n.� 12/2004, de 30 de Mar�o;
ii) Postos de abastecimento de combust�veis;
iii) Lavandarias e estabelecimentos de limpeza a seco e de engomadoria;
iv) Sal�es de cabeleireiro, institutos de beleza ou outros de natureza similar, independentemente da denomina��o adoptada;
v) Estabelecimentos de tatuagens e coloca��o de piercings;
vi) Estabelecimentos de venda e de repara��o de autom�veis novos e usados;
vii) Estabelecimentos de manuten��o f�sica, independentemente da designa��o adoptada;
viii) Os recintos de espect�culos de natureza art�stica;
ix) Parques de estacionamento subterr�neo ou de superf�cie;
x) Farm�cias;
b) Estabelecimentos dos prestadores de servi�os seguintes:
i) Prestadores de servi�os p�blicos essenciais a que se refere a Lei n.� 23/96, de 26 de Julho;
ii) Prestadores de servi�os de transporte rodovi�rios, ferrovi�rios, mar�timos, fluviais, a�reos, de comunica��es electr�nicas e postais;
c) Estabelecimentos das institui��es particulares de seguran�a social em rela��o aos quais existam acordos de coopera��o celebrados com os centros distritais de seguran�a social:
i) Creches;
ii) Pr�-escolar;
iii) Centros de actividade de tempos livres;
iv) Lares para crian�as e jovens;
v) Lares para idosos;
vi) Centros de dia;
vii) Apoio domicili�rio;
viii) Lares para pessoas com defici�ncia;
ix) Centros de actividades ocupacionais para deficientes;
x) Centros comunit�rios;
xi) Cantinas sociais;
xii) Casas-abrigos;
d) Sucursais das empresas de seguros, bem como os estabelecimentos de mediadores e corretores de seguros onde seja efectuado atendimento ao p�blico;
e) Institui��es de cr�dito;
f) Estabelecimentos dos ensinos b�sico, secund�rio e superior particular e cooperativo.

ANEXO II
Entidades que j� se encontram sujeitas � obrigatoriedade de exist�ncia e disponibiliza��o do livro de reclama��es, de acordo com a legisla��o existente � data da entrada em vigor deste diploma, a que se refere o n.� 1 do artigo 15.�
a) Estabelecimentos de venda ao p�blico e de presta��o de servi�os:
i) Centros de inspec��o autom�vel;
ii) Escolas de condu��o;
iii) Centros de exames de condu��o;
iv) Empresas de media��o imobili�ria;
v) Ag�ncias funer�rias;
vi) Postos consulares;
b) Estabelecimentos de presta��o de servi�os na �rea do turismo:
i) Empreendimentos tur�sticos;
ii) Estabelecimentos de restaura��o e bebidas;
iii) Turismo no espa�o rural;
iv) Ag�ncias de viagens e turismo;
v) Salas de jogo do bingo;
vi) Turismo da natureza;
vii) Empresas de anima��o tur�stica;
viii) Recintos com divers�es aqu�ticas;
ix) Campos de f�rias;
x) Estabelecimentos termais;
xi) Marina de Ponta Delgada;
c) Estabelecimentos das institui��es particulares de seguran�a social:
i) Institui��es particulares de solidariedade social;
ii) Estabelecimentos de apoio social;
iii) Servi�os de apoio domicili�rio;
d) Estabelecimentos dos prestadores de servi�os na �rea da sa�de:
i) Unidades privadas de sa�de com internamento ou sala de recobro;
ii) Unidades privadas de sa�de com actividade espec�fica, designadamente laborat�rios; unidades com fins de diagn�stico, terap�utica e de preven��o de radia��es ionizantes, ultra-sons ou campos magn�ticos; unidades privadas de di�lise; cl�nicas e consult�rios dent�rios e unidades de medicina f�sica e de reabilita��o;
iii) Unidades privadas de presta��o de cuidados de sa�de na �rea da toxicodepend�ncia;
iv) Outros operadores sujeitos � actividade reguladora da Entidade Reguladora da Sa�de.